客户,值得你更多时间


舍弗勒集团(Schaeffler)数字化客户体验副总裁Marcel de Boer与他先进的客户关怀理念

八年前舍弗勒集团引入客户关系管理平台Salesforce时,只认为它是一个常规的IT项目。随着项目逐步深入,我们为业务部门的具体需求“量体裁衣”,对平台进行定制化的改造。

最初只有销售人员使用它,后于2017年推广至市场和客服部门。此举是让与客户相关的各部门加强合作,360度全方位地了解客户——这对于业务复杂的大客户尤为适用。过去,客户常常不能理解,为何一个部门的人对于其他部门的流程或订单状态一无所知——然而事实就是这样。我们希望提高透明度,每位员工都应该,且能够了解客户之前与舍弗勒的接触渠道和联系人。

“员工需要理解他们能取得的效益。”

Marcel de Boer,
舍弗勒的现代化客户关怀理念, Schaeffler

然而当时的事实证明,对软件进行的定制改造,反而让工作更复杂了。为此公司先后采用了三个版本。最后,我们选择回归标准化的工作环境,使用现成的解决方案满足了用户需求。换言之,软件无需做任何调整,打开使用即可。

以人为本

我们复盘了每一处细节,将Salesforce从IT项目重新定位为变革性项目。我们强调了组织架构和流程的问题,用标准化软件梳理销售、市场和客服部门的需求。项目团队的结构也发生了变化,不同部门同事的加入为原本只有IT的团队增添了多元色彩。

搬来一套软件解决方案远远不够,企业还要形成自己的知识体系,员工才好使用。市场和销售行业正越来越以数据为驱动,员工要学习如何使用这些数据,这也为整个公司带来了全新挑战。IT必须提供客户业务通讯(client newsletter)等个性化的服务,但是个性化意味着需要比以前创建和分配更多的内容。

客户关系管理(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT,CRM)

是一款收集、管理和维护客户数据的软件。市场、销售与客服部门可运用手头数据,最大程度地假期客户联系、采集客户信息,实现客户关怀。

关注客户

想要员工理解并支持这条新的道路,最好的办法就是直接与他们交流。这里有三个关键点。首先员工要理解使用工具能带来的效益。其次管理层如何传递讯息也很重要,他们需要清楚地表示希望全员使用工具。最后当然员工参加培训获得必要的技术支持,也知道有疑问可以咨询何人。

后续的开展一帆风顺,Salesforce自上线第一天就被广泛接受和使用,虽然有部分员工反对,但改革之路向来如此。如今努力终于换来了回报,舍弗勒集团全球6,000名员工都在使用Salesforce。销售、市场和客服部门的密切合作前所未有,对客户的关注度空前高涨。员工们从中受益良多,尤其那些长期使用工具的员工。大家深深受益于部门之间的信息互通及行政的自动化,这一切让大家能投入地维护更优质、更密切的客户关系,毕竟客户关系管理的方式虽已高度数字化,但它依然以个人关系为核心。

关于舍弗勒集团

舍弗勒集团是一家全球汽车及工业产品供应商,全球雇员约92,500人,世界最大的家族企业之一,在 50多个国家170个城市设分支机构,拥有全球化的生产、研发及销售网络。