客户,让我贴近你的心


欧司朗正在探索如何面向企业客户,展开全新优化的线上业务。Mark Gee借鉴初创企业的敏捷方法论(Agility Methods),来开展各项工作。

Mark Gee 打开窗户,让新鲜空气透入房间。这是欧司朗位于伦敦附近的斯劳(Slough)的驻地,但这位电商经理已经几个月未曾踏入自己的办公室了。Mark喜欢在家里办公,并经常如此,毕竟他带领的是一支线上团队,就算在家也能漂亮地完成工作。若不是这次拍摄需要Mark本人来一趟,他通常在网上和同事们碰面。 “我们每天都开15分钟的skype会议,” Mark说。每隔几周,他都会前往慕尼黑总部开会。

“电商平台必须给客户类似亚马逊的体验”

Mark Gee

Mark Gee在“Next Generation Sales (NGS)”项目中负责开发新的电商平台,受众是企业客户。“之前的平台过于复杂,”他说。“用户要看一个视频才能知道怎么操作——这风险太大了,客户早就失去耐心然后离开了。”用户反馈也支持Mark的观点。一位客户在用过之前的电商平台myOSRAM之后留言抱怨说“太烦人了”,另一位客户留言说“很难找到想要的商品”。显然,客户没有被满足。这也说明,新的销售项目对欧司朗至关重要。

半数订单,线上完成

当然,欧司朗不是亚马逊。但这个电商巨头已成为了市场标榜,其他公司只能迎头赶上。这位项目经理认为:“如果你在网上购物,肯定期待与亚马逊类似的体验——因为你早已习惯。”

2018年一项研究指出,到2020年,专业买家半数以上的订单将来自于网络,这足以说明电商的巨大影响力。近半数买家都是35岁以下,重度依赖网络的千禧一代。这位52岁的经理说:“他们不喜欢发传真、打电话,而更喜欢上网下单。”

在开发新网站的过程中,Mark的团队采取敏捷方法的优势。

经验源于创业时代

Mark虽不是自幼熟悉数字时代的人,却是老道的平台运营专家。加入欧司朗前,他经营着一家叫Lamp Specs的网店,向个人和企业客户出售各种灯具。2016年,他的业务伙伴买断了他的股份,于是他从老板转型为别家公司的员工。那他为何不拿着卖掉股份的钱,在风景优美的南太平洋岛屿上享受快意人生呢?“我当时才50岁,退休还早着呢,”Mark回忆道。“我想继续工作,从事有意义的工作——欧司朗让我实现了梦想。”重返工作岗位,他并不觉得困难。他说,“自己当老板很不错,但现在的我也喜欢在大公司工作,在这里可以获得更多支持。”

公司中的企业家

“得益于敏捷方法论,缩短产品上市周期。

Mark Gee

Mark的创业经验为欧司朗注入了活力。NGS项目以创新为目标,而这个英国人坚信 “我们需要企业家的创新精神”。像他一样承担起“内部企业家”角色的员工被称为“intrapreneurs”。Mark认为欧司朗需要注入初创公司的立业精神:“我们的团队倚赖敏捷方法论。这是欧司朗新型的内部合作方式,可以有效地把项目快速推向市场。”

这个项目将分阶段上线,而不是闭门造船、然后才推出已然完美的平台。初代版本最早将在几个月后与大家见面。“如果运用敏捷方法论,项目将不断完善,”Mark说。“我们先推出基础版本供客户使用,客户自然会告诉我们真实的喜好。”

Focus on the user: The new eCommerce platform addresses the needs of the customer.

为客户营造良好体验

Mark的团队将根据客户反馈,决定扩展或停止某些功能,从而创建出客户真正需要的平台。“这个项目真让人兴奋,”Mark说。“新平台的开发过程完美地诠释了新颖的敏捷方法论,说不定还能启发别的部门呢。”

欧司朗的数字化策略旨在提高工作效率,与客户建立更好的关系,新的电商平台只是策略的一部分。 “新的电商平台不仅方便客户下单,”Mark说,“也希望它能改善欧司朗客户的体验,赢回客户的满意和美誉。”边说着,Mark Gee边走向了会议室,下一个电话会议正要开始。。

(信息框)问答

新的电商平台优化了哪里?
几乎全部。从设计、搜索功能到订单完成,几乎全盘改变。大部分客户只是在现有平台上了解产品价格以及是否有货,只有极少数客户真正下单。改变势在必行,因为我们希望打造更富有吸引力的数字化销售渠道。新平台将以数据为驱动,客户第二次访问时,平台可根据客户的兴趣点做个性化推荐。

新平台将于何时上线?
基础版将于2020年初上线。直到2021年底前都是过渡阶段,新平台将与myOSRAM并行运营。旧版本将从2022年起正式下线。

我能对项目提出建议吗?
随时恭候。敏捷方法正是以持续的反馈作为基础,我们欢迎同事们提出宝贵的建议,一起为客户带去最完美的解决方案。基础版之后,平台将不断更新,每个新想法都有可能实现。